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Pergunta pra qualquer dono de negócio local qual é o melhor cliente que ele tem. Na maioria das vezes, a resposta vem acompanhada de “esse veio por indicação”.
O cliente indicado chega confiando, porque alguém que ele conhece já testou. Ele pechincha menos e muitas vezes indica outro depois.
Só que, na maioria dos negócios, a indicação acontece quando ela quer. Tem mês que chegam cinco, tem mês que não chega nenhuma, e o dono chama isso de sorte. Na AI Sales Factory, indicação é um dos canais do Fluxo, o pilar 2 de quatro, que é o pilar que traz o lead. Lead é a pessoa que mostrou interesse e ainda não comprou. E canal do Fluxo precisa de processo.
Boca a boca tem botão de volume
Pensa num rádio velho de cozinha. Ele toca sozinho o dia inteiro, só que tem um botão de volume que quase ninguém mexe. O boca a boca funciona igual. Ele já existe no seu negócio, e o processo de indicação é a mão que gira esse botão.
Pra girar o botão, você precisa de quatro coisas.
- Saber a hora de pedir.
- Facilitar a vida de quem indica.
- Dar um motivo pra indicar.
- Agradecer e anotar.
A hora certa de pedir
O erro mais comum é pedir indicação no momento errado. Pedir no dia da compra, quando a pessoa ainda não viu resultado nenhum, soa como cobrança.
A hora certa é o pico de alegria do cliente. É quando ele fala “nossa, ficou ótimo”, quando manda foto do resultado ou quando elogia alguém da equipe. Nesse momento ele está com vontade de contar pra alguém, e você só precisa dar o caminho.
Cada negócio tem o seu pico. Numa barbearia, é quando o cliente se olha no espelho depois do corte. Numa escola de inglês, é quando o aluno consegue a primeira conversa sem travar. Numa clínica odontológica, é quando o paciente vê o sorriso pronto. Descobre o seu e escreve num papel.
Facilitar e dar um motivo
O cliente gosta de você, só que ele não sabe o que escrever pro amigo. Se você deixa pra ele inventar a mensagem, ela nunca sai.
Por isso, junto com o pedido, você manda uma mensagem pronta que ele só precisa encaminhar. Curta, no jeito dele de falar, com o seu contato e uma condição pra quem chega indicado. Algo como “meu barbeiro é esse aqui, fala que foi eu que indiquei que ele te encaixa essa semana”.
O motivo pode ser um presente pros dois. Quem indica ganha alguma coisa, e quem chega também. O cuidado é o presente ter a ver com o seu serviço. Um corte grátis, uma aula a mais ou uma revisão por conta da casa fazem sentido. Dinheiro vivo por indicação costuma atrair gente que só quer o prêmio.
Uma barbearia que parou de depender da sorte
Imagina uma barbearia de bairro com três cadeiras. O dono sabe que quase todo cliente novo vem de indicação, só que nunca pediu nada pra ninguém.
Ele monta o processo. Quando o cliente se olha no espelho e aprova o corte, o barbeiro fala “gostou? Se tiver algum amigo precisando dar um tapa no visual, te mando uma mensagem pra repassar, e o primeiro corte dele sai com desconto e o seu próximo também”. No mesmo dia, o cliente recebe a mensagem pronta no WhatsApp.
Faz a conta comigo com números de exemplo. A barbearia atende 200 clientes por mês. Se 1 em cada 4 recebe o pedido na hora certa, são 50 pedidos. Se 1 em cada 5 desses encaminha a mensagem e o amigo aparece, são 10 clientes novos por mês. E cada cliente novo entra no mesmo processo depois do primeiro corte.
O dono passa a saber, mais ou menos, quantos clientes novos vão chegar por indicação no mês que vem.
Agradecer e anotar
Toda indicação que chega merece um obrigado pra quem indicou, de preferência no mesmo dia. Quem é agradecido se sente parte da história e indica de novo.
E anota. Quem indicou quem, em qual data, e se o indicado comprou. Com o tempo, aparece uma lista de clientes que indicam muito. Esses merecem tratamento especial, porque são os seus vendedores sem crachá.
Indicação também depende de você saber quem é o seu cliente ideal, que é o trabalho da Fundação, o pilar 1. Se você pede indicação pra qualquer um, chega amigo de qualquer tipo, inclusive o que nunca ia comprar.
Onde os agentes de IA entram
O processo de indicação morre quando depende da memória de alguém. O barbeiro esquece de pedir, a recepção esquece de mandar a mensagem e ninguém agradece.
Os agentes de IA da UMIND cuidam dessa parte. Agente de IA é um atendente digital que conversa no WhatsApp igual uma pessoa, 24 horas, e responde em segundos. Ele manda a mensagem pronta depois do atendimento, recebe o amigo indicado na hora que ele chamar, agenda e avisa quem indicou que deu certo. Quem decide o presente e a regra da indicação são o Valdemiro Ferreira e o Miguel Loureiro.
O que fazer amanhã
Escreve num papel qual é o pico de alegria do seu cliente. Depois, escreve a mensagem pronta que ele vai encaminhar pro amigo, com o seu contato e a condição de quem chega indicado.
Na próxima semana, pede indicação pra todo cliente que passar por esse pico e anota quantos encaminharam. Se quiser ver a indicação junto com os outros canais que trazem cliente, entra em Fluxo, e pra descobrir quanto dinheiro escapa quando o indicado chama e ninguém responde, usa a Calculadora do lead perdido.
