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Terça, 18h, numa clínica odontológica. A cadeira tá limpa, o dentista tá pronto e a recepcionista viu na agenda de manhã que tinha uma avaliação marcada pras 18h.
Às 18h10, nada. Às 18h20, a recepcionista manda mensagem, que fica no visualizado sem resposta. A cadeira fica vazia até as 19h, e aquele horário não volta mais.
Em inglês isso tem nome, no-show, que é quando a pessoa marca e não aparece. Quem trabalha com agenda conhece bem, e quase todo mundo culpa a pessoa que faltou. Só que muita coisa que faz alguém faltar acontece antes, do nosso lado do balcão.
Por que a pessoa marca e não vem
Quase ninguém marca já pensando em faltar. Na hora de agendar, a vontade era real. O que acontece é que, entre o agendamento e o horário, a vida passa por cima.
- Ela marcou no impulso. Viu o anúncio, chamou e marcou, tudo em cinco minutos. Três dias depois, a vontade já não tá tão forte.
- Ela esqueceu. Marcou pra semana seguinte e ninguém lembrou ela.
- Ela tá com medo ou com vergonha. Medo do dentista, receio de ouvir um preço que não pode pagar. Sem ninguém pra tranquilizar, fica mais fácil não ir.
- Ela não sabe o que vai acontecer. Não sabe quanto tempo demora, se precisa levar alguma coisa, onde estaciona. Dúvida pequena vira desculpa grande.
O compromisso nasce na hora de marcar
Pensa numa reserva de restaurante. Quando o restaurante só anota o seu nome, é fácil não ir e nem avisar. Quando ele confirma quantas pessoas vão, pergunta se é aniversário e diz que vai separar a mesa perto da janela, você sente que tem alguém te esperando.
O agendamento funciona igual. Algumas coisas ajudam a pessoa a sentir que aquele horário é dela.
- Ela escolhe o horário. Em vez de "pode ser terça às 18h?", oferece duas opções e deixa ela escolher. Quem escolhe sente que a decisão foi dela.
- Ela sabe o que vai acontecer. "A avaliação leva uns 30 minutos, o Dr. Paulo vai olhar tudo com calma e te mostrar as opções, sem compromisso de começar nada no dia."
- Ela sabe quem vai receber. O nome de quem atende, uma foto da fachada e onde estacionar.
- Ela confirma com as palavras dela. Um "fechado, terça às 18h tô aí" vale mais do que um "ok".
O lembrete certo, e o erro que parece educação
Lembrete é obrigatório. Um na véspera e outro algumas horas antes já tiram o "esqueci" da lista de motivos.
Só que tem um erro que aparece em muito lembrete, e ele parece gentileza. É a frase "se não puder vir, é só avisar que a gente remarca".
Olha o que essa frase faz na cabeça de quem lê. A pessoa tava indo, meio insegura, e você acabou de mostrar onde fica a porta de saída. Você plantou a ideia de desmarcar numa cabeça que nem tinha pensado nisso.
Um lembrete bom faz o contrário. Ele lembra o horário, reforça o que a pessoa vai ganhar e tira as dúvidas pequenas. Algo assim: "Oi, Fernanda! Amanhã às 18h é a sua avaliação com o Dr. Paulo. Ele já separou um tempo pra olhar com calma aquele dente que tá incomodando. A gente fica na rua das Flores, 120, e tem vaga na frente. Te espero!"
Se a pessoa precisar remarcar, ela vai avisar. Você não precisa sugerir.
Se mesmo assim ela faltou
Vai acontecer. Quando acontecer, chama no mesmo dia, sem bronca e sem culpa. Algo como "Oi, Fernanda, ficamos te esperando hoje. Aconteceu alguma coisa? Quer que eu veja outro horário essa semana?". A mensagem mostra que alguém tava esperando e deixa fácil voltar.
Faz a conta comigo, com números de exemplo. Uma clínica marca 40 avaliações no mês e 12 pessoas faltam. Se metade dessas 12 for remarcada e aparecer, são 6 avaliações a mais, sem um real a mais de anúncio. E cada avaliação é uma chance de começar um tratamento.
Levar a pessoa até a cadeira é trabalho do Filtro, o pilar 3 da fábrica de vendas da UMIND. Ele fica lado a lado com os outros três, depois da Fundação e do Fluxo e antes do Fechamento. Os agentes de IA da UMIND fazem a confirmação, o lembrete e a mensagem pra quem faltou, com o nome da pessoa e o contexto da conversa, sem ninguém da equipe precisar lembrar de mandar.
O que fazer amanhã
Abre a agenda do último mês e conta quantas pessoas marcaram e não vieram. Depois lê o lembrete que a sua equipe manda hoje. Se ele tiver qualquer variação de "se não puder, avisa", tira essa frase hoje mesmo.
Em seguida, reescreve o lembrete com o horário, o nome de quem vai receber, o que vai acontecer na visita e onde estacionar. Se quiser ver como isso entra no caminho até a venda, dá uma olhada no pilar do Filtro.
