SOP

É um documento curto que descreve, passo a passo, como fazer uma tarefa do jeito certo. Responder um pedido de orçamento, remarcar uma consulta, receber um cliente na recepção e fazer um pós-venda são exemplos. Cada SOP diz quem faz, quando faz, o que usa e como saber que ficou bom. Serve pra qualquer pessoa nova pegar a tarefa sem depender de quem já sabe, e pra manter a qualidade quando o dono não está.

Pensa no manual de um avião, com a lista do que checar antes de decolar, que não depende da memória do piloto. A diferença pro playbook é o tamanho. O SOP trata de uma tarefa, e o playbook junta várias jogadas.