Pilar 2: FluxoAtendimento
Cliente detrator
Cliente detrator é aquele que teve uma experiência ruim e fala mal de você, pros amigos, nas redes ou no Google.
Pilar 2 da AI Sales FactoryFluxoO termo vem do NPS, a pesquisa que separa clientes em promotores, neutros e detratores, conforme a nota que dão. Detrator costuma ter uma razão concreta, como demora, promessa quebrada ou atendimento seco. O estrago é que uma opinião ruim chega a mais gente do que uma boa. Pensa num prato frio de que alguém conta pra dez pessoas.
Mas dá pra recuperar. Um contato rápido, sincero e que resolve o problema transforma muita reclamação em respeito. O mais importante é descobrir cedo, antes de virar avaliação pública. Entender o que acontece com esse cliente alimenta o pilar do Fluxo, porque cada detrator evitado vira reputação protegida e espaço pra indicação de quem está satisfeito.
Um cliente de uma loja de serviços de instalação ficou três dias sem retorno sobre o horário da visita e escreveu uma avaliação irritada. A dona vê, liga no mesmo dia, pede desculpa, explica o que houve e remarca a visita sem custo. Dias depois, ele edita a avaliação e conta que foi bem tratado no final.
Termos relacionados
- Pilar 2: FluxoCliente promotorAquele que adora o seu trabalho e fala bem de você sem ninguém pedir.
- Pilar 2: FluxoNPSA sigla de Net Promoter Score, que em português quer dizer nota de recomendação.
- Pilar 2: FluxoReclamaçãoQuando o cliente avisa que algo saiu errado.
- Pilar 4: FechamentoAvaliação no GoogleA nota e o comentário que um cliente deixa sobre o seu negócio no Google, na pesquisa e no mapa.
- Pilar 2: FluxoExperiência do clienteO conjunto de tudo que a pessoa sente em cada contato com o seu negócio, da primeira mensagem até depois da compra.
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