Pilar 2: FluxoAtendimento
Reclamação
Reclamação é quando o cliente avisa que algo saiu errado. Parece ruim, mas dá uma chance que o cliente calado nunca dá.
Pilar 2 da AI Sales FactoryFluxoQuem reclama ainda quer continuar com você, senão teria só sumido sem falar nada. O pior cliente é o que sai quieto e conta pra outras pessoas. O jeito como você trata a reclamação decide se a pessoa fica ou vai embora. A regra é simples.
Responder rápido, ouvir sem se defender, dizer o que vai ser feito e dar um prazo. Depois voltar e avisar que resolveu. Pensa no cliente que reclama da comida e o garçom troca o prato na hora, ele sai contando que foi bem tratado. No pilar do Fluxo, a reclamação bem resolvida mantém o cliente na base e pode até virar indicação, enquanto a ignorada entrega um cliente a menos e uma crítica pública a mais.
Um cliente chama a ótica dizendo que os óculos novos estão apertando atrás da orelha. O agente de IA agradece o aviso, pergunta há quantos dias ele usa e passa a conversa pra uma pessoa da loja, com tudo resumido. A ótica liga no mesmo dia e marca o ajuste pra manhã seguinte. Depois do ajuste, o agente pergunta se ficou bom. Ele responde que sim e recomenda a loja pra esposa.
Termos relacionados
- Pilar 3: FiltroEscalada para humanoO momento em que a IA para de conversar e chama uma pessoa pra assumir o atendimento.
- Pilar 2: FluxoExperiência do clienteO conjunto de tudo que a pessoa sente em cada contato com o seu negócio, da primeira mensagem até depois da compra.
- Pilar 2: FluxoCliente detratorAquele que teve uma experiência ruim e fala mal de você, pros amigos, nas redes ou no Google.
- Pilar 2: FluxoFidelizaçãoO trabalho de fazer o cliente continuar comprando de você, de novo e de novo, em vez de procurar outro.
- Pilar 2: FluxoPesquisa de satisfaçãoUma pergunta, ou poucas perguntas, que você faz ao cliente pra saber se ele gostou do atendimento, do produto ou do serviço.
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